Azzal, hogy az online kommunikációs felületek száma folyamatosan növekszik, egyre több visszajelzést kaphatunk a vásárlóinktól. Ezekre valamilyen formában reagálni kell, és felhasználni brandépítésre, illetve az ügyfél-elégedettség növelésére.
Mert persze hideget éppúgy kaphatunk, mint meleget. Azt sem árt tudni, hogy a visszajelzések akár 270%-kal is növelhetik az esélyét, hogy egy adott termék bekerüljön a vevő kosarába.
Te is aktívan jelen vagy online platformokon, és szeretnéd kihasználni a visszacsatolásokban rejlő lehetőségeket? Ugyanakkor elbizonytalanodsz egy-egy negatív kritika esetén? Közösségi média kezelés terén segítségedre lehet például Marketinges Erika és csapata. Ők nemcsak tartalmakat készítenek egy-egy felületre, hanem kreatívok gyártásával, hirdetések kezelésével és kommentek menedzselésével is foglalkoznak.
A véleményírókról
Általában vagy azok írnak véleményt, akik nagyon elégedettek, vagy azok, akik borzasztóan elégedetlenek. Az utóbbiak tekinthetők a nehezebb esetnek, mert sokkal nagyobb hangjuk van, és sokkal aktívabbak is.
Persze őket is lehet kezelni, reagálni kell az észrevételeikre, de nem kell elsietni. Járd körül alaposan a problémát, térképezd fel a helyzetet, hogy adekvát választ tudj adni! Az csak jó, ha személyesebbé teszed a visszacsatolást. Így megmutathatod emberi arcodat, és akár még át is fordíthatod a negatív véleményt.
Az elégedetteket pedig ösztönözni kell a visszajelzésre. Kérdezz rá, mi, mennyire volt megfelelő, kérj értékelést! Akár még apró ajándékkal vagy kedvezménykuponnal is jutalmazhatod azokat, akik elmondják észrevételeiket.
Hogyan dolgozd fel a pozitív feedbacket?
Tudod, hogy egy ügyfél elégedett volt, de azzal is tisztában vagy, hogy soha nem fogja magától ezt elmondani? Akkor akár írhatsz is pár sort, és kérheted arra a jóváhagyást. Ha pedig meg is kaptad a pozitív véleményt, tedd ki bátran a weboldaladra, és oszd meg Facebookon is! Sokat segít az imázsépítésben, illetve a hezitálók vásárlásra buzdításában.
Fontosak a szabályozások
Amikor referenciaként egy visszajelzést jelentetsz meg, akkor figyelj mindenképp a 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) 7. § (8) bekezdésére! Eszerint csak tényleges vásárlók feedbackjét teheted publikussá! Vagyis bármikor tudnod kell bizonyítani, hogy az valós felhasználótól származik, aki hozzá is járult ahhoz, hogy megjelenjen nyilvánosan a neve, véleménye.
Ez nem érvényes akkor, ha a Google vagy Facebook felületén mondja el valaki a tapasztalatait. Ott ugyanis azzal, hogy leírja a benyomásokat, el is fogadja, hogy azt felhasználhatjuk névvel együtt.
A vevők mintegy 70%-ára igaz, hogy addig nem fognak vásárolni, amíg nem olvastak valamilyen visszacsatolást, referenciát. A pozitívumokkal újabb ügyfeleket szerezhetünk, a negatívumokból pedig lehet tanulni, és kijavításukkal növelni az elégedettséget. Ha eddig nem tetted, fókuszálj kicsit jobban a véleményekre, megéri!
